圖/gato-gato-gato
文／施怡君
失控的網路言論、失焦的議題討論，
近來公部門Facebook粉絲專頁（以下簡稱粉專）小編的幽默圖文是許多人的生活調劑，不僅貼近民眾網路點閱分享習慣，達到廣為宣傳的效果，也能鼓勵網路圖文創作。然而，在善用社群媒體的便利性時，也必須考量其缺點。使用粉專貼文與使用官方網站發布公告截然不同，粉專貼文的觸及率高、擴散速度快，但同時增加了觸及對象的複雜度；互動性質雖親民且有助政策溝通，卻也容易擦槍走火而失焦。公部門粉專小編必須要認知其中的差異與利弊，若對貼文的功能與影響層面欠缺考量，反倒事倍功半、弄巧成拙。我們由近日的兩起事件也可看出一些端倪。
過激言論浮上檯面
疫情期間有公部門粉專的圖文躍上了國際媒體版面，為台灣的防疫表現與外交處境增加了曝光率，這也代表網友的留言有機會一併攤在國際讀者與觀眾目光下。世界衛生組織秘書長譚德塞對台灣政府的不實指控引發眾怒，但在群情激憤下更應警惕，避免因網路歧視言論而坐實指控。如果將焦點簡化為境外網軍資訊戰，對於提升國人識讀能力的幫助有限，更重要的是向內檢視輿論環境與體質。這也提醒我們是時候正視日益嚴重的網路亂象，重新思索公部門的社群媒體經營策略，在不犧牲言論自由的前提下，因應網路仇恨與歧視言論問題。在此並非主張公權力的介入審查，而是希望公部門粉專的經營能融入網路素養面向，潛移默化輿論風氣，進而帶動其他類型粉專的品質轉變。
粉專貼文引發眾議
教育部處理ZOOM爭議的程序，因Facebook粉專貼文而有了瑕疵。教育部先於4月6日發出臺教資(四)字第1090050509號函，通知校方使用ZOOM視訊軟體應注意事項；4月8日再發出臺教資(四)字第1090051291號函，指示不應使用具資通安全疑慮的ZOOM。然而第二份公文尚未送抵各級學校，教育部卻在4月7日下午4點58分就先行在粉專上丟出震撼彈，不僅是一線教師錯愕，更引來其他網友的熱議。多數民眾畢竟無法掌握前因後果與各級學校的施行狀況，教育部粉專此舉反而增添了後續與校方溝通協調的複雜程度。本應著重在配套措施與補救資源的協力合作，也因此變了調。除了程序上的失誤，這也顯示公部門的粉專經營，即使是基於公開透明原則，仍須審慎評估貼文內容的適切性、發布時機與目標受眾。
由前述事件可知，既然公部門粉專是向公眾開放，除了講究圖文編排的易讀性與設計美學，勢必也要顧及貼文定位與互動品質。然而各機關負責管理社群媒體的編制人數與分工模式不定，所以更需要根據性質與需求來設定粉專，以下是我認為公部門粉專經營應當留意的事項。
1.評估發布管道：
公部門粉專不同於官方網站，主要用途是普及政策宣導與溝通，並非所有政令的布達平台。各機關應審慎評估各類資訊的發布管道，是適合透過粉專貼文，還是以公文布達或在官方網站發布即可。發布內容的性質、對象與後續效應，皆須納入考量。
2.慎選發布時機：
即使是適合透過粉專發布的資訊，也應注意發布貼文的時間點。如前述教育部粉專在公文送達之前就先公開發布了禁用消息，便為善後工作增加了額外負擔。發布貼文之前須考量行政程序，若是粉專小編有工作時間的限制，也可善用「貼文排程」功能來設定發布時間。
3.訂定具有彈性的版規：
公部門粉專管理留言的標準若是過於強硬，難免會引來干涉言論自由的質疑。但至少可透過一些基本規範，預先與民眾建立默契，互相提醒一同遏止仇恨言論歪風。比起直接使用「封鎖字詞」功能來篩選留言，軟性的事先提醒會是較無爭議的作法，不過也可視機關與粉專的性質來決定。
4.留言互動管理：
公部門粉專的互動管理雖繁瑣，其重要性卻不可小覷。若是留言出現仇恨攻擊言論，小編應適時提醒網友保持冷靜，然而這必然牽涉編制人數是否足以應付大量留言。或許在某些議題炎上的非常時期會無法及時處理，但如果粉專貼文下方的討論經常淪為仇恨言論的展演舞台，又無多餘人力制止版面亂象，就需要斟酌調整粉專的經營策略或設定。
5.設定粉專觀看權限：
向全世界公開雖然有助於國際形象的宣傳，前提是要盡力落實前述的粉專管理。若無公開的必要性，可根據機關性質，運用「國家／地區限制」功能來設定觀看權限。然而設定權限勢必會影響投放效果，不見得能有效排除或集中受眾。各級公部門粉專可自行斟酌評估是否對國際開放。
公部門粉專為了與社會接軌，一方面要研擬出適當的文案與簡約易讀的圖文，如衛福部防疫訊息的圖文改版就是優秀典範；另一方面也要透過各種粉專功能設定，妥善篩選適合發布的內容與對象。此外，在管理貼文與回應時，除了拿捏言論自由的尺度，也要留意不能迎合或放任輿論風向形成一言堂，或是為了討好民眾就失去原則而有求必應。粉專品質與讀者素質是雙向互饋的關係，公部門粉專與國民之間又在這層關係上賦予了更深刻複雜的意義，一旦失衡失控，不僅可能助長民粹歪風，施政調整依據也會有所偏誤。
社群媒體的資訊流通無遠弗屆，保障言論自由，不代表放任仇恨言論；增進國人網路素養，也不能光靠學校教育。若要避免境外勢力操弄資訊進行分化，就不應陷入基於立場來辨識敵我的泥巴戰。既然公部門粉專具備了政策溝通與輿論參照的功能，就應致力於維護公共議題討論空間的品質，才能提升「集體免疫力」。
本文提出的觀察與見解仍欠周全，是希望在網路宣傳、破除假資訊與輿情蒐集等觀點之外，提出另一個思考面向。若能藉此拋磚引玉，進而探討公部門粉專的編制模式與小編的勞動議題，甚至是管理權限與公權力之間的釋疑，將更有助於促進社群媒體環境的改善。我期盼未來公部門粉專經營所引領的美學，不只在於圖文視覺層次，更在於社群交流。
