整理／陳庭榆
近幾年，台灣的便利商店數量大幅成長，根據公平交易委員會及經濟部統計處的調查，台灣的連鎖式便利商店密集程度常年居於全球第二名，僅次於南韓，商店數量也大幅成長。不斷展店的同時，服務的項目也日趨增多，人們對便利商店的依賴日益增加，「便利」更成了生活的習慣與期待。然而，消費者越追求便利的生活，超商店員所要付出的勞務也愈多，店員忙得過來？或者需要鍛練出什麼技能去面對龐雜的工作樣態？店員在提供快速服務的同時，是否因此過勞？除此之外，當消費者為了減少時間的浪費，過度依賴超商服務時，又會發生什麼問題？
張立祥，《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》作者，大學時期就在便利商店打工，上述的問題，也成了他的碩士論文研究主題。
民眾消費習慣改變 超商因應而生
張立祥在《燦爛時光會客室》節目中表示，台灣本土超商大約出現於1980年代，政府當時為避免中盤商賺取價差，同時打造出產地直送的銷售模式，設立了「青年商店」，成了現在連鎖商店的雛形。隨著青年商店的出現，之後許多平價超商逐漸興起，大家耳熟能詳的統一集團就是在1987年正式掛牌上市。
自1960年代開始，台灣經濟逐漸起飛，直至1980年代，經濟體系也愈趨成熟。張立祥說，當民眾所得提高，消費需求和習慣也會隨之改變。本土超商出現後，相較於傳統市場，大家在商店裡可以看到統一且清楚訂定的價格，明亮的燈光，乾淨的店面也成為民眾青睞的消費環境。
多樣化技能難上手 以重複勞動來學習
主持人管中祥說，書中一開始就將超商店員的工作一一列出畫成「技能樹」，讓人對便利商店的工作繁雜狀況十分驚訝。不過，張立祥卻表示這已經是經過簡化的版本了。
台灣的便利超商幾乎24小時營業，也成為城市是否繁榮的象徵。隨著民眾對便利性的需求提升，超商所提供的服務越來越多元，與生活也更加密不可分，這麼多的工作要店員如何學習並且熟悉？張立祥說，身體記憶及重複勞動是能否熟練的最大原因，頻繁重複動作，例如加熱食品、尋找香菸等等，身體會比腦袋更快記住工作流程，最後形成機械性感應的工作模式。
安排工作提高效率 顧客與店員難深交
管中祥好奇，當店員處理繁雜的工作時，同時卻有大排長龍的顧客需要服務，該如何快速完成並面對工作情緒的壓力？張立祥表示，店員心中必須要有一把尺，分辨每件事的先後順序。每個時段都會有不同的人流，例如尖峰的三餐時段可能就專注在結帳和應對客人上，而離峰時段就進行補貨點商品等其他雜事，透過不一樣的工作強弱分配來達到效率最佳化。
民眾走進超商尋求幫助、消費，這些早已是日常習慣，對於店員來說「顧客」是什麼樣的存在呢？張立祥認為，相較於傳統的雜貨店及市場，超商店員和顧客們通常為了追求便利與節省時間，比較難有互動或是建立情感，人與人的交流在超商裡顯得平淡許多。但張立祥也說，雖然店員與顧客間的關係大多疏遠，但「常客」的購物喜好仍較會被記住，以快速滿足顧客的需求。
勞動型態改變 店員同時肩負不同工作
張立祥大學、研究所讀的都是社會系，社會學強調觀察、分析與反思，這樣的訓練對於自己的工作及研究有什麼樣的影響 ？他說，社會學的思考，會讓自己反思顧客與店員之間的互動關係，發現店員的勞動環境並不友善，反而能用不同角度觀看進而有所體諒。這樣的知識背景也讓他進一步觀察到現今便利店的勞動形式，跟過去「泰勒化生產」之間的差異。
張立祥指出，早期的生產模式往往採用流水線進行，也就是所謂的一個蘿蔔一個坑，工作者一整天只需要待在自己的崗位上進行重複地動作即可，這樣的模式可以節省掉每個動作轉換的時間，提升工作效率。然現今的便利商店不同於以往，店員必須要在時限內完成不同種類勞務的轉換，一下子操作咖啡機、一下子協助影印，還邊微波、邊結帳，他稱這樣的工作型態為「組合勞動」，需要同時應付機器、顧客、以及附帶而生的各項工作。
享受便利的代價 更深層的惡性循環？
不過，雖不同於流水線模式，其實店員也是重複性的工作，看似新型態的「組合勞動」，就能讓勞工從工作及作品中獲得成就感？張立祥表示，在超商中店員操作的東西往往不來自於本身，例如沖泡咖啡的機台或只需簡單復熱的食品，因此很難從中取得成就感。而與顧客互動，解決顧客的問題，仍然是主要的成就感來源，除此之外，結束繁雜事務的當下店員也能夠獲得某種滿足感。但張立祥也認為，店員在勞動時的辛苦經常受到忽視，民眾享受超商帶來的便利性，卻容易忘記為此付出的人。
便利店、外送服務陸續成了許多人離不開的生活方式，但當每件事都變得方便而快速時，是不是也需要付出相對的代價呢？張立祥說，這是必然的。從微觀來看，為了配合24小時營業的時間，大夜班的店員必須調整作息來應付工作，而近幾年線上購物的需求升高，過量的貨物也增加了店員及運輸業者的工作量。
管中祥打趣地說，便利超商的出現似乎讓大家更忙？民眾想要節省時間所以走進了便利商店，但反而讓大家更投入到資本主義生產，作更多的工作，讓自己更忙碌？張立祥同意這樣的說法，他說，便利商店的快速發展其實間接促成了另個惡性循環，大家對時間的要求越來越高，但對於自己時間的掌控度反而日漸低弱。而一昧追求更快的效率，這些成果背後的過程、資訊的來源、對新事務的好奇、勞動的剝削，可能都已無暇顧及。
串連改變勞動條件 台灣超商難進行
管中祥提到，在日本曾出現過名為「すき家鍋之亂」的事件，透過工人們彼此聯合進行抗爭，最後成功的改善了勞動條件。在台灣若要進行串聯是有可能的嗎？張立祥認為，若要成功聯合大家抗爭是有其困難。不只總部對加盟方有諸多限制，大家其實也處在互相競爭的狀態，要團結抗爭並不容易。另外，對有些店員來說，工作最大的意義在於那一個小時的薪水，其他的相較起來並沒有那麼重要。
管中祥說，雖然現在的環境一時很難做出太大改變，但至少在看完書後，我們可以嘗試著用另一個視角體會到這些服務的「人」，多一些同理心，多一些思考。同時也可以試著放慢步伐，多多著眼身邊正在發生的事，體會當下。
