（圖／Photo by niu niu on Unsplash）
文／劉麗茹（新北市康復之友協會社工）
日前輿論熱議的保母虐童案外案，在報紙頭版驚見社工雙手上銬的照片！這個畫面深深震撼著我。
我在服務精神病患家屬團體工作近三十年，數年前卸下行政主管職務，轉任一線社工，負責「精神疾病嚴重病人保護人」業務。在情緒沉澱數日後，終於了解為何我對於該樁新聞事件，感到如此震驚，疑惑下一個被上銬的是誰？我嗎？
工作生涯裡有幾次印象非常深刻的經驗，其一是被告，我和協會兩位同仁，被一位個性非常特別的服務對象申訴，同仁整理厚厚的佐證資料給公部門調查，折騰多時，之後他心有不甘還按鈴提告。所幸在義務律師的協助下，檢察官不起訴處分。那段日子時而感到無辜，時而感到憤怒，憤怒的另一個原因是，為直接面對他無時無刻騷擾、暴力威脅的同事感到萬分不捨與不平。應訊那天，正是我的生日，走出地檢署的時候，冬日陽光暖暖的，法律雖然還我們清白，但受傷的心情，無從平復。
那段期間，直接服務他的同仁幾乎瀕臨崩潰，除了應付公部門調查，也面臨對方不時言語暴力和恐嚇，日常業務仍然不離手的進行。協會督導與同仁雖然有研商對策因應，但面對如此毫無理性且糾纏不清的對象，十之八九很難有實質效果。
其二，主管和我分別在同一位服務對象兩度命危時，於公部門（補助單位）授意下，基於所謂的職責，代替家屬簽署放棄急救同意書。主管說，簽字的當下手微微顫抖著，腦袋出現好多萬一，萬一平常避不見面的家屬責難？萬一家屬提告求償，怎麼辦？
其三，和其二有點類似，主管和我陪同癌末的服務對象，於預立醫療照護諮商中權充親屬，擔任見證人，但心中隱隱浮現同樣的擔憂。可能我們洪福齊天吧，這兩組家屬，於事後通知時，都願意出面料理後事，雖然初次見面是帶著防備心而來，在我們仔細說明、點交遺物後，感謝曾經的服務與陪伴，日後常常捐款回饋協會。
其四，就比較驚悚了，曾有一位來到辦公室，突然拿著螺絲起子刺向同事的腹部，幸虧大家警覺，沒有造成傷害；另一起是被要脅將拿瓦斯桶來砸人。但我要鄭重聲明，絕大多數的精神病患都是善良、無害的，否則誰敢提供服務呢？但極少數合併有個性議題的患者，確實非常難以面對。
社工的日常服務，包含了必要的工作技能，也需要有足夠的敏感度，自身的人生經驗以及價值判斷。倘若是年輕社工，則很仰仗督導的協助和帶領，然而在社工人力流動率高、長年緊缺的狀況下，如果督導經驗尚待累積，很可能也是需要被協助的對象。
舉個我在實務現場曾看到的案例：外部單位的督導評估主要照顧者有失智現象，所以需要轉換保護人，但社工前往案家探視，並無此判斷，原因之一恰好該名社工的家族也有幾位失智長輩可做比較，此外，這個家庭有多位精神病患，還有一位疑似精神疾病的孩子，長年處在這種情境下的主要照顧者，所呈現的比較像憂鬱狀態，憂鬱也可能導致記性變差，不是失智。
社工需要的是包含政策與工作環境等系統性的支持，而非出現不幸事件，一句「增加訪視頻率」就可了事。包含社工在內的所有助人者，都是高度的情緒勞動者，我們陪著服務對象踽踽走在人生低谷，看盡他們的憂和苦，長年處在這種狀態，情緒需要轉化，工作職能需要與時俱進。當社工出事時，所屬的組織責無旁貸，而將種種法定服務打包委外的公部門，此時豈能將自己置身事外，華麗轉身為監督者？
