照顧病人的病人們：臨床護理人員的經驗談

文／李乳弟（護理師）

除了關注者常討論的長工時與情緒勞務之外，醫護關係的惡劣也是侵害護理師的毒手之一。長此以往，便造就「病人照顧病人」的荒謬狀態，以下是我個人的一些觀察和經驗。

我們可以覺察到社會上對於醫生這個職業的推崇，同時就醫者時常覺得自己的病症和身體都仰賴醫生之手，許多病患及其親屬，不論年齡與背景，對於醫師與護理師之間持有明顯的差別待遇。曾聽過一些護理師對於其職業的分享，其中一位的遭遇令我印象深刻，一位門診護理師曾被醫生當著面指稱是「負責叫號碼的，找個工讀生就可以了」，顯然這位醫生相當輕視護理師對於醫藥、醫療現場控制與照護的敏銳與專業。現在的大型醫院實施詳密的醫院評鑑，包含各種報表、紀錄、行政及病人滿意度等項目，近年來病人的自我意識抬頭，本是一件好事，但這種自我意識在面對醫生和護理師時偏偏就是那麼不同。護理師從原先的臨床工作者漸漸轉變成現場服務員，對於病患的高張情緒和要求，只能在從診間開門和病人講解用藥須知的細微時間裡盡快處理，此時醫生正坐在診間叫喚：「快叫號，下一個怎麼還不進來？」

國家保險開辦後“病人”的數量暴增，許多民眾不管大病小病都要到大型醫院求教“專業”醫師，去大型醫院就像在跑RPG，要用時間闖關。有些醫生喜歡加診，一天看個八九十個，從早上八點半一路看到晚上八點，醫生是辛勞，但一整天站立的護士更是辛苦，極高的工作密度使跟診護士必須憋尿，午餐延後至兩點不說，還只能吃二十分鐘（包括去買），同時要接受比醫生更多的情緒勞務，接受病人的斥責和要求。

我觀察到，許多民眾即便是有大型醫院看診經驗者，進了醫院好像都變成文盲，路標也看不懂了、就診順序也全忘記了，一定要賴著護理人員從零解說，解說完竟又從最基礎的問題問起：那我要先拿藥還是先繳錢、照完x光還要回來嗎……，這些都是上一秒才一一講過，甚至圈起來的重點。

有在大醫院就診經驗的人就知道，你若到醫院的時間沒算好，等個三五小時也是有的，然一個人進去看診的時間也就三分鐘，在這三分鐘裡多的是無法把握時間描述自己病況的“急躁”病人，有些病人一直罵一旁的外籍移工怎麼不好好照顧自己的父母、有些病人說自己的兒女在美國工作如何順遂、有些並直誇醫生優秀，耗掉了自己的三分鐘，堪稱診間二十年目睹之怪現象。

護理人員短缺，護理師常常同時要顧兩個診間，一人多用，工作密度極高，此時有人要插隊、有人要走後門、有人連廁所在哪都要問、有人明明是倒數幾號卻偏偏開診就來報到。當護理師進診間陪診時，一邊陪診、一邊接電話、一邊又有人在敲門，此時隔壁診間看完一個病人醫生又再問下一個病人呢，一個蠟燭多頭燒。每每看到病人吹捧醫生，和先前催促叫號的可憎面目大相逕庭，叫人怎麼不寒心，這也造成了負面情緒，長久累積下來自己都要去掛身心科了，確切是很嚴重的職業災害！太多人愛走後門，太多人愛開後門。這兩者都把護理師屏除在外，我認為護理師堪稱是醫療體系內的廉價勞工，工時長、災害多、職業聲望低。

剛讀過一篇文章「看不見的護理師過勞」，點名護理師隨年紀和臨床資歷越高，情緒多樣性的負擔就越高，對病患的同理心和關懷、病患的情緒、來自家屬的壓力以及複雜的工作內容，導致高張壓的情緒勞動，長此以來就成了靜脈曲張、精神緊繃的病人在照顧另一群掛號進來的病人。

民眾能為這群勞動者做的調整就是成為一個更聰明的病人，打開自己的耳朵，培養更適當的就診知識，配合臨床護理師的安排。