文/公庫記者洪育增
臺灣鐵路產業工會(簡稱：臺鐵產工)12月5日召開記者會，說明台北車站「人力短缺」、「中英文告示不明」兩項問題，要求臺鐵局盡速補充人力並處理中英文標誌等問題，盼能有效減少旅客投訴案件，並讓基層員工得以充分休息、不過勞。
臺鐵產工秘書長蕭農瑀指出，台北車站有12個窗口，實際上卻因為人力不足，只開4個窗口提供旅客服務，導致時常發生旅客大排長龍、投訴臺鐵服務及員工等相關問題。
蕭農瑀指出，臺北站今年已接獲約350件客訴，反映窗口不足等問題。臺鐵產工統計資料顯示，2008年台北站上下車旅客數約為3900萬人次，當時台北站總員工人數共有188人，去(2018)年臺鐵旅客數高達約4400萬人次，但目前台北站總員工人數卻只有161人。
根據勞基法一例一休等相關規定，蕭農瑀強調，臺鐵局應補足台北車站54名員工、員工總數達215人，才能確實解決人力問題，同時有效降低人力不足產生的客訴問題
臺鐵產工理事長、台北車站服務中心工作人員王傑表示，臺鐵產工10月31日在時代力量立委徐永明協助下，與台北車站運務段共同召開協調會，運務段承諾未來將增加18名新進人力，協助改善人力問題。
王傑認為，18名新進人力僅剛好補足退休、離職人員數，他點名臺鐵局副局長杜微、台北運務段長古時彥皆曾擔任台北車站站長，不可能不知道台北車站的實際狀況，呼籲臺鐵局應進行更精密的人力配置與規劃，改善人力狀況。
王傑強調，臺鐵台北車站原有12個窗口，往往因為人力問題只能開啟4個售票窗口提供旅客服務，甚至在交接班時段縮減剩2個窗口，導致旅客投訴、抱怨不斷。
臺鐵產工理事長王傑(左一)指出，臺鐵人力不足問題導致基層員工連續工作12小時，沒時間吃飯、來不及上廁所等過勞問題層出不窮。
王傑指出，臺鐵人力不足問題導致基層員工連續工作12小時，沒時間吃飯、來不及上廁所等過勞問題層出不窮。尤其每當遇到重要節日，台北車站旅客數量更多，員工人力更加窘迫，導致領班及非售票窗口人員必須臨時加開窗口，負責處理賣票等各式業務。
他以台鐵服務中心為例，服務中心業務內容複雜，必須販售定期票、修理機器、引導愛心旅客(又稱：身心障礙旅客)等。但服務中心人員時常被調度到售票窗口，連帶影響旅客向服務中心尋求幫助時，卻沒人能處理。
王傑提到，高鐵台北站服務中心約有3至5人執勤，同時還有2名職員各負責一臺電梯服務。反觀台鐵台北站，服務中心只有1-2人執勤，且沒有職員負責電梯服務。
當他向交通部信箱與臺鐵局長信箱反映人力問題時，卻被回覆應該善用台北車站40名志工人力，且服務中心非臺鐵核心業務，王傑反問：「服務中心難道因為不是核心業務，排志工就能補充人力嗎？」他強調志工人力出自於自願服務，並無義務配合臺鐵員工業務。
徐永明補充說明，召開協調會的過程中，臺鐵局針對人力問題的回應不甚明確，但近年臺鐵購買列車經費高達1000億，顯示臺鐵局並非沒有經費改善人力問題。徐永明認為，人力不足將連帶影響台鐵服務品質，使得民眾花錢買票卻無法享有相關服務。
時代力量立委徐永明(左)補充說明，召開協調會的過程中，臺鐵局針對人力問題的回應不甚明確，但近年臺鐵購買列車經費高達1000億，顯示臺鐵局並非沒有經費改善人力問題。
「台北車站地下三樓捷運出入口對面的臺鐵出入口，是臺鐵最忙碌、一般員工最不想去的地方。」擔任台北車站剪收票口員工、工作資歷約6年的小美指出，剪收票口員工除了必須協助旅客進出站，同時也要協助愛心旅客買票、引導至月臺等業務。
尤其剪收票員工也需要因應票務機器故障、旅客問問題等狀況，常常因為人力短缺、業務繁雜，導致剪收票口員工分身乏術、旅客求助無門直接破口大罵等。
「基層人員常常為了把事情做好盡可能地努力卻被投訴，真的很受傷。」小美認為，剪收票口平日應配置5-6名人力、假日應配置6-7名人力才算足夠，如此一來才能兼顧服務愛心旅客上下月台，以及處理其他旅客的問題。
「旅客常常連問問題都要排隊，甚至會說：『我比較急，可以先處理我的問題嗎？』」小美表示，人力窘迫的情況下，常常無法招架旅客的問題與狀況，尤其工作過程中往往令人神經狀態緊繃、身心俱疲。
「旅客常常連問問題都要排隊，甚至會說：『我比較急，可以先處理我的問題嗎？』」小美表示，人力窘迫的情況下，常常無法招架旅客的問題與狀況。
除了人力短缺問題，王傑也指出台北車站標示不明的問題。尤其旅客常常不知道高鐵、捷運、臺鐵該往哪個方向走。當王傑向站內反應標示問題時，站內回覆必須請工務處協助處理，王傑認為台鐵各部門之間分工流程不明確，導致該項問題持續存在。
王傑舉例，服務中心每天都有旅客詢問高鐵位置，甚至每小時都會發生外籍旅客因標示不清、排錯隊買錯票的狀況。想購買高鐵車票的外籍旅客往往因為標示不清，站在台鐵售票窗口排隊10到20分鐘後，才發現問題。王傑認為台北車站旅客人數最多，除了中、英文標示需要更明確之外，也應該加強日、韓等外語標示。
針對臺鐵產工提出的問題，臺鐵局表示，台北站已積極進行軟硬體改善，將另有21名新進員工補足人力，並在新進人員全數就職前，機動調整人力。日前也已邀請專家學者、身障團體等進行會勘檢視，明年將進行動線指標整體改善規劃。
同時，12/7臺鐵局發函要求各站站長等相關主管自12/9開始至明年1/10止，每周一、五早上9點到下午5點輪班進駐臺北站服務站，針對票務房、服務中心等處進行人力問題的督促與紀錄。
面對此一措施，蕭農瑀接受電訪時表示，臺鐵產工贊成各級主管前來駐點觀察，但臺鐵局此一安排並沒有辦法有效改善台鐵人力問題，尤其各站主管需遠從桃園、中壢等地前來駐點紀錄，不僅增加各站主管業務，甚至關於台北站每日的相關服務數據早已有所紀錄。蕭農瑀認為，台北車站需要的是實際人力補充，呼籲臺鐵局運務段應盡速補足人力，而非將責任加諸於各站主管。
台鐵局12/7發函要求各站相關主管組成「人力改善專案小組」，並自12/9起每周一、五進駐台北車站服務站進行相關紀錄與改善。(圖片來源：台鐵產工粉絲專頁)
